Выход на пенсию, безработица, семейное насилие: российские регионы выработают лучшие практики по решению социальных проблем

Участники пилотного проекта Агентства стратегических инициатив (АСИ) по созданию института региональных сервисных уполномоченных (РСУ) сформируют дорожные карты решения одной из семи жизненных ситуаций, над которыми они начали работу в рамках очного обучения сервис-дизайну в Москве. РСУ предложат новые практики и механизмы взаимодействия между человеком и государством, помогающие людям справиться с различными проблемами. Статус этой работы рассмотрели во время «Социальной среды» – экспертного обсуждения, традиционно организуемого АСИ.

«Каждому пилотному региону предстоит работа над одной из семи жизненных ситуаций: подготовка и выход на пенсию, потеря единственного кормильца, потеря здоровья, буллинг, насилие в семье, планирование и рождение ребенка, потеря и поиск работы. РСУ и сервис-дизайнерам предстоит искать технологии решения проблем, «обкатывать» их, чтобы человек при обращении в государственные органы не просто формально получил социальную услугу, а получил именно в том виде, в котором она ему нужна», – сказал директор дивизиона «Качество жизни» АСИ Александр Пироженко.

В результате этой работы сформируют практики, потенциально тиражируемые в других субъектах, где жители часто сталкиваются с аналогичными проблемами.

«Кроме того, мы бы хотели получить от регионов предложения по изменению федерального законодательства, которые появятся в ходе реализации дорожной карты по жизненной ситуации, мы рассчитываем, что там будут меры, направленные на усиление достигнутых результатов. То есть меры, которые мы как АСИ будем лоббировать для упрощения жизни людей, для того, чтобы различные социальные сервисы стали более доступными и удобными», – добавил Александр Пироженко.

На «Социальной среде» рассмотрели решения, которые кандидаты в РСУ спроектировали во время обучения в Москве, а также примеры регионов, где принципы сервис-дизайна уже успешно применяются в социальной сфере.

В частности, команда, Самарской и Нижегородской области работали над жизненной ситуацией «Подготовка и выход на пенсию». Участники опросили работающих и неработающих пенсионеров, тех, кто только готовится к выходу на пенсию и сотрудников, которые взаимодействуют с этой категорией граждан. 

«Наша задача была – выявить основные эмоциональные страхи и проблемы, возникающие у людей в этой жизненной ситуации. Преимущественно наши респонденты говорили о страхе остаться в нужде, стать обузой, потерять здоровье, активность. А также о трудностях при сборе документов для оформления пенсии и том, как сложно добыть информацию о льготах и мерах соцподдержки, которые положены. Поэтому люди пожилого возраста зачастую ими просто не пользуются», – сказала региональный сервисный уполномоченный по Нижегородской области Екатерина Ширманова.

Команда предложила создать специальный сервис «Рестарт», способный закрывать все эти вопросы. Услуги сервиса будут доступны как онлайн, так и при обращении в центр социального обслуживания. Помимо всей информации о положенных льготах и услугах, пенсионеры смогут найти группы по интересам, афишу культурных событий с льготными билетами, варианты участия в волонтерских проектах – людям на пенсии важно ощущать себя полезными и востребованными, подчеркнула Екатерина Ширманова.

Команда Новгородской, Ленинградской областей и Санкт-Петербурга работала с жизненной ситуацией «Насилие в семье». Чтобы лучше понять, какие ресурсы необходимы женщинам, столкнувшимся с насилием со стороны мужа, представители команды посетили кризисные центры Москвы, пообщались с теми, кто пережил подобную ситуацию. Одна из проблем, которую удалось выявить, – это сложность для женщин найти информацию о том, что вообще в этом случае можно сделать. Даже когда женщина уже приняла решение уйти и начинает искать советы в интернете, потому что говорить с родными или друзьями об этом стыдно, все, что она может найти – это платные услуги психологов или частных центров.

Решить проблему может сайт-агрегатор с информацией о помощи, которую получит женщина, при этом важно оставлять QR-коды со ссылкой на него в местах повседневного пребывания женщин, а также на предметах пользования, считают участники команды. Кроме того, в школах необходимо проводить уроки, на которых детям будут рассказывать, что делать, куда обращаться в случае насилия в семье.

В Липецкой области принципы сервисного дизайна стали применять в 2021 году при предоставлении услуги «социальный контракт». По словам начальника отдела организации социальных выплат и проектной деятельности управления социальной политики региона Яны Пушковой, по результатам социологических исследований, которые являются обязательной частью сервис-дизайна, выяснилось, что большинство жителей воспринимают соцконтракт исключительно как очередное пособие, которое можно получить в трудной жизненной ситуации, а не как способ открыть свое дело или найти подходящую работу. «Мы меняли это отношение через лидеров общественного мнения, записывали ролики, рассказывали об опыте тех, кто уже воспользовался услугой, запустили ток-шоу «Мое дело», – отметила Яна Пушкова.

Кроме того, власти сократили процесс получения соцконтракта – с 20 шагов до трех - и стали сопровождать клиентов в рамках выбранного им направления. Например, если человек хотел открыть бизнес на средства контракта, рассказывали о действующих мерах поддержки и программах обучения. В результате эффективность соцконтрактов в регионе выросла с 44,4% в 2020 году до 51,3% в 2021.

«Наша задача – внедрить сервисный дизайн на всех уровнях. Поэтому мы готовы помогать, оказывать методическую, коммуникационную поддержку, знакомить с нужными экспертами не только в контексте обозначенных жизненных ситуаций, но по другим острым для региона проблемам», – сказала советник гендиректора АСИ Ольга Линник.

Напомним, в этом году желание участвовать в пилотном проекте АСИ по созданию института сервисных уполномоченных выразили 32 субъекта.

Программу обучения сервис-дизайну Агентство стратегических инициатив запустило в рамках реализации Национальной социальной инициативы (НСИ) – механизма, позволяющего улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан. Идея НСИ прозвучала на заседании наблюдательного совета АСИ в июле 2020 года. По его итогам Президент РФ Владимир Путин поручил реализовать проект по всей стране.