Региональный социальный стандарт

Региональный социальный стандарт - это комплекс современных управленческих практик и решений для повышения качества и доступности услуг в социальной сфере в субъектах Российской Федерации.

Задачи внедрения стандарта

Сформировать у представителей органов власти и организаций комплексное согласованное видение социальной сферы в регионе и приоритетов её развития на основе запросов граждан
Провести реинжиниринг процессов оказания услуг, в том числе выстраивание и развитие в регионах системы межведомственного и межсекторного взаимодействия на основе технологии сервис-дизайна
Внедрить единую методологию оценки качества услуг в социальной сфере на основе обратной связи от граждан

Чупшева Светлана Витальевна

Генеральный директор автономной некоммерческой организации «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов»

Работа социальной сферы должна быть ориентирована на человека, на удовлетворение потребностей и запросов каждого, кто обращается за той или иной услугой.

И важно, чтобы качество этих услуг было одинаково высоким вне зависимости от региона. Именно для этого на основе опыта, полученного в ходе работы над региональным инвестиционным стандартом, Агентство стратегических инициатив совместно с ведущими федеральными и региональными экспертами разработало региональный социальный стандарт. Он содержит требования к организации сервисов и инфраструктуры в социальной сфере, основанные на лучших управленческих практиках и самом передовом опыте.

Рассчитываю, что стандарт позволит качественно улучшить процесс предоставления услуг в социальной сфере, так, чтобы это заметили и оценили сами граждане.

Положения Регионального социального стандарта

1. Стратегия развития социальной сферы

В субъекте Российской Федерации разработана и утверждена Стратегия развития социальной сферы. Стратегия утверждается высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации в виде отдельного документа, либо в виде раздела Стратегии социально-экономического развития субъекта Российской Федерации.

Стратегия разрабатывается с учетом документов стратегического планирования субъекта Российской Федерации на основе анализа запросов населения, открытых публичных обсуждений с привлечением региональных экспертов в социальной сфере, социально ориентированных некоммерческих организаций и представителей профильных сообществ.

Стратегия определяет и содержит:

оценку сложившейся в субъекте Российской Федерации ситуации в социальной сфере;
цели, задачи, приоритеты развития социальной сферы региона, а также взаимосвязь с целями устойчивого развития, приоритетами, проектами и инициативами социально-экономического развития на федеральном, региональном и отраслевом уровнях;
показатели достижения целей и задач развития социальной сферы субъекта Российской Федерации, сроки и этапы реализации Стратегии;
модель принятия ключевых решений и механизмы их реализации, включая нормативно-правовые, финансово-экономические, организационно-управленческие инструменты;
механизм регулирования рынка услуг в социальной сфере, в том числе обеспечение дополнительных возможностей, льгот и мер поддержки для поставщиков услуг, деятельность СОНКО, механизмы государственно-частного партнерства;
ресурсное обеспечение реализации Стратегии;
ожидаемые результаты реализации Стратегии.

Порядок разработки и корректировки Стратегии определяется нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации. Стратегия является основой для разработки государственных программ в социальной сфере субъекта Российской Федерации и плана мероприятий по реализации Стратегии.

Актуализация Стратегии осуществляется при изменении внешних и внутренних факторов, влияющих на региональную социальную политику, в целях обеспечения приоритетов, целей и задач социально-экономического развития региона.

2. Совет по качеству жизни

В регионе создан Совет по качеству жизни. Совет является совещательным органом, образованным в целях рассмотрения вопросов повышения качества жизни в регионе через механизмы повышения качества услуг в социальной сфере с учетом проактивного и человекоцентричного подходов и выработки предложений по совершенствованию государственной политики в указанной сфере.

Совет возглавляет высшее должностное лицо субъекта Российской Федерации. Совет состоит из представителей некоммерческих и коммерческих организаций, организаций в социальной сфере, социально ориентированных предпринимателей, экспертов, учёных, руководителей региональных органов власти, ответственных за развитие социальной сферы. В Совет также входят руководители Общероссийского народного фронта и Общественной палаты в регионе и Региональной экспертной группы НСИ.

Задачи Совета:

формирование предложений по приоритетам реализации региональной государственной политики в социальной сфере;
участие в разработке, рассмотрении и корректировке Стратегии развития социальной сферы субъекта Российской Федерации и планов её реализации;
подготовка предложений по совершенствованию правовой базы субъекта Российской Федерации в социальной сфере;
участие в анализе результатов Рейтинга качества жизни, подготовка предложений по улучшению позиций субъекта Российской Федерации в Рейтинге качества жизни;
подготовка рекомендаций по выбору жизненных ситуаций для дальнейшей проработки Региональным сервисным уполномоченным.

В результате деятельности Совета формируются новые региональные инициативы, проекты и отдельные мероприятия, направленные на повышение качества жизни граждан.

3. Институт Региональных сервисных уполномоченных (РСУ)

В регионе внедрен Институт РСУ, включающий РСУ, команду сервис-дизайнеров c правовым закреплением статуса. Основной задачей команды РСУ в регионе является разработка решений по повышению качества предоставления услуг в социальной сфере на основе методологии сервис-дизайна.

В регионе РСУ осуществляет непосредственное взаимодействие с высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации в качестве советника.

В задачи команды РСУ входит:

исследовать опыт людей в разных жизненных ситуациях;
проектировать и предлагать к внедрению эффективные решения с использованием технологии сервис-дизайна;
участвовать в разработке изменений в практике работы органов исполнительной власти, нормативных правовых актов;
собирать обратную связь от граждан по внедряемым решениям;
вовлекать в процесс и обучать на практике сервис-дизайну сотрудников региональных органов исполнительной власти, подведомственных им учреждений, СОНКО и социально ориентированного бизнеса;
распространять культуру человекоцентричности в социальной сфере.

4. Межведомственное и межсекторное взаимодействие

Межведомственное и межсекторное взаимодействие должно обеспечивать бесшовность предоставления услуг, удобство и предсказуемость процедур взаимодействия с органами, предоставляющими услуги, и доступность различных каналов получения услуг в социальной сфере.

Организация межведомственного и межсекторного взаимодействия в регионе основывается на утверждении регламентов, которые определяют:

перечень ведомств и организаций, участвующих в предоставлении услуг в социальной сфере;
порядок работы и механизм организации взаимодействия органов, предоставляющих услуги в социальной сфере;
требования к созданию общих информационных систем и интеграции баз данных, в том числе достоверность хранимой информации, централизованное управление данными, своевременный обмен данными между ведомствами и организациями социальной сферы;
порядок государственного контроля (надзора) и механизм оценки результатов взаимодействия.

Организация межведомственного и межсекторного взаимодействия на основе утвержденных нормативных правовых актов, регламентов позволяет сократить срок получения услуг, материальные расходы граждан, а также оптимизировать внутренние процессы региональных органов исполнительной власти и организаций социальной сферы.

5. Модель работы «Дружелюбная организация в социальной сфере»

В регионе применяется модель работы «Дружелюбная организация в социальной сфере», направленная на трансформацию условий оказания услуг организациями здравоохранения и образования в соответствии с реальными потребностями и нуждами как потребителей услуг, так и сотрудников организаций.

Основные направления реализации модели «Дружелюбная организация в социальной сфере»:

5.1. Формирование культуры «обратной связи».

Построение постояннодействующей комфортной системы предоставления обратной связи гражданами об условиях оказания услуг;
Воплощение принципа «организация для граждан, а не граждане для организации».

5.2. Формирование системы обработки обратной связи

Постоянное улучшение условий оказания услуг на основе реализации проектов короткого цикла;
Внедрение технологий сервис-дизайна и «бережливого производства».

6. Поддержка региональных социально ориентированных некоммерческих организаций и социального предпринимательства

6. Поддержка региональных социально ориентированных некоммерческих организаций и социального предпринимательства

В регионе разработана и реализуется программа комплексной поддержки СОНКО, в том числе:

утвержден перечень государственных услуг в социальной сфере, исполнителями которых могут быть СОНКО, прошедшие отбор и оказывающие государственные услуги в социальной сфере потребителям услуг в соответствии с социальными сертификатами;
определен порядок разработки плана государственных закупок у негосударственных поставщиков на год в целях создания условий для развития поставщиков услуг среди СОНКО в части соответствия требованиям и критериям отбора;
реализован механизм оказания отдельным категориям граждан услуг в социальной сфере на основе сертификата, в том числе электронного, с последующей его реализацией, в том числе через некоммерческие организации;
разработаны и внедрены меры поддержки СОНКО, включая финансовую (в том числе гранты и субсидии), информационную, имущественную и организационную поддержку.

Программа комплексной поддержки СОНКО осуществляется по следующим направлениям:

социальное обслуживание, социальная поддержка и защита граждан;
охрана здоровья граждан, пропаганда здорового образа жизни;
поддержка семьи, материнства, отцовства и детства;
поддержка молодежных проектов;
поддержка проектов в области науки, образования, просвещения;
сохранение исторической памяти;
защита прав и свобод человека и гражданина, в том числе защита заключенных;
охрана окружающей среды и защита животных;
укрепление межнационального и межрелигиозного согласия;
развитие общественной дипломатии и поддержка соотечественников;
развитие институтов гражданского общества;
развитие культуры и креативных индустрий.

Программа комплексной поддержки СОНКО направлена на регулирование рынка услуг в социальной сфере, в том числе обеспечение дополнительных возможностей для СОНКО в целях повышения доступности и качества услуг
в социальной сфере.

В регионе внедрена «Модель системы поддержки социальных предпринимателей в Субъектах Российской Федерации», в том числе сформирована институциональная среда, действуют механизмы и инфраструктура поддержки социального предпринимательства, внедрена система мониторинга и коммуникаций.

Все элементы модели взаимосвязаны и работают в целях повышения качества услуг в социальной сфере и обеспечения возможности участия социальных предпринимателей в решении актуальных задач в данной отрасли.

7. Стандарт поддержки добровольчества (волонтерства)

В регионе внедрён Стандарт поддержки добровольчества (волонтерства), являющийся руководством по разработке и реализации мер государственной поддержки добровольчества, который предусматривает:

включение в поддержку добровольчества (волонтерства) представителей заинтересованных региональных органов исполнительной власти;
разработку порядка взаимодействия органов исполнительной власти, добровольцев и добровольческих организаций;
оказание мер поддержки в сфере инфраструктуры, подготовки добровольцев (волонтеров) и должностных лиц, стимулирования добровольцев (волонтеров), финансовой и информационной поддержки добровольчества.

8. Стандарт вовлечения граждан в развитие городской среды

В регионе внедрён Стандарт вовлечения граждан в развитие городской среды, описывающий одну из форм гражданского участия, подразумевающую определение целей, функций, архитектурного облика общественного пространства, со всеми заинтересованными участниками городской жизни и потенциальными пользователями общественного пространства, а также обсуждение и участие жителей в реализации программы развития общественной территории.

9. Региональная инфраструктура социальной поддержки граждан

В регионе создана и доступна инфраструктура социальной поддержки граждан, в том числе:

мультицентр для лиц с ограниченными возможностями здоровья, включающий услуги реабилитации и абилитиации, в том числе социальную и трудовую интеграцию;
квартиры и (или) дома для организации сопровождаемого проживания людей с инвалидностью;
центры дневного пребывания и семейные центры для детей с инвалидностью и особенностями здоровья;
центр паллиативной помощи, включая хоспис, выездные детские и взрослые паллиативные службы, служба психологического сопровождения;
семейные многофункциональные центры;
кризисные центры и (или) комфортные места для безопасного пребывания женщин и детей, пострадавших от насилия.

10. Навигатор мер поддержки в социальной сфере

В регионе создан единый информационный ресурс (Навигатор мер поддержки в социальной сфере), направленный на решение проблем граждан в конкретных жизненных ситуациях.

Навигатор мер поддержки в социальной сфере выступает «единым окном» для граждан и позволяет:

узнать о доступных мерах поддержки в регионе;
узнать статус своего запроса или услуги с помощью любого удобного канала связи (телефонный звонок, смс, личный кабинет, другие);
узнать причину отказа: точная формулировка с указанием причин, алгоритм действий в случае повторного запроса, алгоритм обжалования отказа;
посмотреть историю своих запросов в различные ведомства в единой системе.

Информация на Навигаторе мер поддержки в социальной сфере должна быть актуальной, полной, доступной и понятной.

Информация должна включать:

перечень государственных и негосударственных поставщиков услуг в социальной сфере;
перечень предоставляемых услуг в социальной сфере в регионе;
критерии получения услуги;
перечень необходимых документов;
место и порядок получения услуги;
сроки предоставления услуги.

11. Служба социальных координаторов

В регионе действует Служба социальных координаторов (далее – Служба) – бесплатная горячая линия для граждан, попавших в трудные жизненные ситуации, которые не могут получить или оплатить необходимые услуги в социальной сфере.

Цель деятельности Службы – сокращение сроков получения необходимой медицинской помощи, лекарственных препаратов, технических средств реабилитации, обследований, наиболее востребованных образовательных и прочих услуг. Полный перечень направлений помощи определяется исполнительными органами государственной власти региона.

Социальные координаторы Службы выступают в роли сопровождающего куратора человека на всех этапах получения услуги в рамках жизненной ситуации.

Для ускорения реагирования на запросы населения в рамках жизненных ситуаций на базе Службы создана региональная мультидисциплинарная команда, состоящая из руководителей органов исполнительной власти, ответственных за развитие социальной сферы региона (здравоохранение, социальная защита, образование, труд и занятость, ЖКХ), руководителей регионального бюро МСЭ и регионального отделения ФСС и крупных региональных некоммерческих организаций.

Ключевые результаты деятельности Службы – повышение удовлетворенности граждан при получении услуг, сокращение числа жалоб
граждан в надзорные органы, выявление наиболее острых проблем в социальной сфере региона.

12. Программа комплексной медико-социальной помощи семьям при рождении ребенка с врожденными пороками и патологиями развития

12. Программа комплексной медико-социальной помощи семьям при рождении ребенка с врожденными пороками и патологиями развития

В регионе принята Программа комплексной медико-социальной помощи семьям при рождении ребенка с врожденными пороками и патологиями развития (далее – Программа). Программа описывает комплекс мер по сопровождению семьи с момента постановки инвалидизирующего диагноза и маршрут сопровождения семьи после его подтверждения, а также алгоритмы:

организации медико-социальной помощи семьям при рождении ребенка с врожденными пороками и патологиями развития;
организации психологической поддержки и сопровождение семьи в критический период оглашения диагноза, а также на этапе роддома для предотвращения отказов от ребенка;
получения государственных мер поддержки и услуг профильных некоммерческих организаций;
диспансерного наблюдения детей, в том числе для снижения вторичной инвалидизации и своевременной коррекции первичных нарушений;
оказания образовательных услуг семьям с детьми с врожденными пороками и патологиями развития.

13. Оценка качества услуг в социальной сфере

В регионе проводится мониторинг качества оказания услуг в социальной сфере по следующим направлениям:

исполнение требований государственных стандартов и норм оказания услуг – оценивается региональными органам исполнительной власти, а также Региональными экспертными группами НСИ (состоят из региональных экспертов и общественных представителей Агентства, прошедших соответствующий отбор в установленном порядке);
уровень удовлетворенности качеством оказания услуг – оценивается гражданами в контексте услуг в социальной сфере, получаемых в рамках жизненных ситуаций; система оценки качества услуг в социальной сфере, основанная на учете мнения граждан – получателей услуг, формируется при участии Региональных экспертных групп НСИ.

Для повышения достоверности оценки качества услуг в социальной сфере используются эффективные методы оценки и разнообразные форматы (опросы, фокус-группы, интервью, наблюдение, системы мониторинга социальных сетей (например, по аналогии с ИАС «Инцидент Менеджмент»), мнение сторонних организаций, «контрольные закупки» услуг).