АСИ и Минтруд предлагают рейтинговать Центры занятости населения по индексу клиентоцентричности

Агентство стратегических инициатив (АСИ) и Федеральный центр компетенций в сфере занятости Минтруда России измерили индекс клиентоцентричности в Центрах занятости в 13 регионах. На основе полученных данных сформируют рекомендации для работы региональных команд, а также показатели, по которым Центрам занятости населения (ЦЗН) можно будет присваивать условную «звездность».

В составление индекса клиентоцентричности ЦЗН, проводимого в рамках Национальной социальной инициативы АСИ, участвовали Брянская, Владимирская области, Красноярский край, Липецкая, Нижегородская, Оренбургская области, Приморский край, Псковская область, Тамбовская, Тюменская, Челябинская области, Ямало-Ненецкий ОА, Ярославская область.

Сначала было проведено социологическое исследование, выявлены основные сложности, которые чаще всего ассоциируются у человека со службой занятости. Данные получали в том числе с помощью опросов и анализа социальных сетей. В результате определили пять групп показателей, по которым оценивали уровень клиентоориентированности в центрах занятости пилотных регионов.

«Самое главное для людей – уровень дружелюбия и партнерства. Это, казалось бы, самый простой способ повысить уровень удовлетворённости граждан услугой, но и зачастую самый сложный, так как он связан с изменением в том числе внутренней корпоративной культуры в социальном учреждении. Тем более, когда мы говорим о центрах занятости, где объективно сейчас невысокие заработные платы, и повышать мотивацию нужно за счет других ресурсов», – сказала глава АСИ Светлана Чупшева.

Первая группа показателей оценивает уровень дружелюбия и партнерства, вторая — уровень полезности обращения в центр занятости – насколько клиент смог решить свою задачу. Третья группа отражает уровень минимизации усилий клиента, то есть сколько действий человеку нужно совершить, чтобы получить ту или иную услугу. Четвертая группа – это уровень персонализации, учета личных обстоятельств, адресности при взаимодействии с человеком. И на пятом месте – уровень внешнего комфорта и удобства. При обращении в службу занятости ремонт, наличие новой мебели людям важны в последнюю очередь.

На основе этих групп показателей была составлена анкета из 15 вопросов, в регионах опрошено 2885 человек от 18 до 70 лет. 2252 из них являются соискателями, которые обращались уже в модернизированные центры занятости, 633 – работодателями. Ответы, где это возможно, сопоставляли с показателями, которые можно объективно замерять. Например, скорость получения услуги или доступность информации, размешенной на портале службы занятости.

Почти 89,9 % респондентов считают, что «сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости». 89,3 % согласились с утверждением, что «работники обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление чуткости, внимательности и т.д.)». 83,2 % – считают «свое обращение в ЦЗН полезным».

При этом исследование выявило определенные трудности в использовании каналов коммуникации с клиентами. 41 % респондентов не пользуются сайтом центров занятости, 56, 7 % – не пользуются их страницами в социальных сетях, 58, 5 % не обращаются в контактный центр. Большинство респондентов по-прежнему предпочитают по всем вопросам обращаться лично. В планах АСИ и Минтруда каждому Центру занятости присваивать условную звездность – как это сейчас делают с гостиницами. «Такое рейтингование будет полезно клиентам, они будут сразу понимать, на какое качество услуг им рассчитывать. И, конечно, подтолкнет управленческие команды к изменениям», – считает Светлана Чупшева.

Она отметила, что одномоментно это сделать не удастся, так как в стране достаточно широкая сеть Центров занятости – более 2,3 тыс. учреждений. Но уже в конце этого года на основе исследования предполагается разработать методологию оценки ЦЗН, представить ее в профильные ведомства, чтобы на ее основе были выработаны официальные рекомендации, на которые будут опираться региональные команды.

«Именно «голос клиента» диктует нам изменения, которые должны произойти в центрах занятости в ближайшем будущем. Нам важно, чтобы гражданин, обратившийся в центр занятости, не только был оперативно трудоустроен, но и был удовлетворен качеством помощи – тем, как ему оказали услуги. Для этого в этом году мы разработали и уже начали внедрять новый инструмент для мониторинга работы центров занятости — Индекс клиентоцентричности ЦЗН. Наша отрасль стала пионером по внедрению такого инструментария при оказании государственных услуг и сервисов», – сказала замглавы Минтруда России Елена Мухтиярова.

Напомним, сейчас по всей России проходит «перезагрузка» службы занятости — открываются новые современные кадровые центры, меняется формат услуг и подход к их оказанию. Основные услуги центров занятости уже доступны в онлайн-формате. С 2023 года все региональные центры занятости будут оказывать все услуги через портал «Работа России».